자동 전화 분배기(ACD)는 전화 업계에서 일반적으로 사용되는 도구입니다. ACD 시스템은 대량의 수신 통화를 처리하는 모든 사무실에서 일반적입니다. 자동 전화 분배기의 주요 목적은 특정 기술을 가진 컨택 센터 에이전트나 직원에게 회선을 연결하는 것입니다.
- ACD는 어떻게 작동합니까?
- ACD 시스템은 인바운드 통화를 처리하고 감독하는 방법을 지시하는 일련의 지침을 기반으로 규칙 기반 라우팅 정책을 사용합니다. 이러한 규칙은 일반적으로 가능한 한 빨리 발신자를 에이전트로 안내하는 것에 기초하지만 여러 변수가 추가될 수 있으며 이 모든 것은 가능한 한 빨리 고객을 적절한 에이전트에게 연결시키는 것을 목표로 합니다. 수천 건의 통화를 적절한 에이전트에게 라우팅하는 것은 매우 어려운 작업이며, 고객의 요구사항을 더 잘 식별하기 위해 IVR시스템과 함께 수행되는 경우가 많습니다.
- 원래 목적은 수신 전화를 라우팅하는 것이었지만, 오늘날의 ACD는 이메일, 메시징, 웹 채팅, 소셜 미디어 및 기타 디지털 채널을 통해 수신된 고객문의를 라우팅할 수 있는 점점 더 정교한 옴니채널 라우팅 엔진이 되었습니다.
- ACD는 상호 작용을 어떻게 라우팅합니까?
- ACD는 일반적으로 디지털 및 음성 상호 작용을 올바른 에이전트에게 지능적으로 라우팅하는 기술 기반 라우팅 엔진에 의존합니다. 지능형 라우팅 엔진은 기술, 고객 데이터, 실시간 컨택 센터 성능, 고객 장사 및 인공 지능 (AI)을 기반으로 한 행동 프로필을 기반으로 고객요청을 에이전트와 매칭합니다. 인바운드 및 아웃바운드, 디지털 및 음성, 에이전트 지원 및 셀프 서비스 채널 간의 라우팅을 통합합니다. ACD는 모든 상호작용이 가능한 최단 시간에 가장 적합한 에이전트에게 라우팅되도록 보장합니다.
- ACD의 일반적인 특징은 무엇입니까?
- 오늘날 대부분의 자동 통화 분배(ACD) 시스템은 다음과 같은 기능을 제공합니다:
- 미리 정의된 기준에 따라 특정 에이전트에 통화 및 디지털 상호 작용 라우팅
- CTI(Computer Telephony Integration)를 통해 CRM 및 기타 시스템과 상호 작용하여 관련 정보를 에이전트에게 자동으로 팝업.
- 다중 통화 대기열
- VIP 고객 식별 및 신속한 대응
- 상호 작용 볼륨 및 에이전트 활동에 대한 보고서
- 오버플로우 콜을 음성 메일로 전환
- 통합된 자동 접수 기능을 통해 발신자가 특정 에이전트에 액세스 할 수 있음
개요
데모 투어
