에이전트 성과 향상은 컨택 센터의 고객 서비스 강화를 위한 첫번째 단계이다. 에이전트의 성과가 고객 만족도와 매출액에 직접적인 영향을 미치기 때문이다. 콜센터 에이전트의 만족도가 높을수록 에이전트는 더 효율적이고 더 많은 전문성을 발휘해 마케팅과 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 긍정적인 태도를 보입니다.


다음은 콜 센터 에이전트의 성과를 향상시키고 콜 센터 에이전트의 성과 목표를 달성하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 팁입니다.

추적할 지표 파악

에이전트의 성과를 분석할 수 있는 SimpleConnect 컨택 센터 대시보드. 콜센터 에이전트 성과 대시보드를 통해 프로세스를 완벽하게 제어할 수 있습니다. 문제의 근본 원인을 찾기 위해 집중해야 할 지표는 다음과 같습니다.

• 인/아웃바운드 통화 수
• 인/아웃바운드 총 통화시간
• 평균 고객 대기 시간
• 인/아웃바운드 평균통화시간
• 사용자당 평균 통화 수
• …

세부 SOP 개발

우수한 SOP(표준 작업 절차)는 일련의 설명서가 포함된 내부 가이드라인입니다. 팀이 항상 중요한 프로세스를 참조하고 특정 작업을 수행하기 위해 어떤 단계를 수행해야 하는지 이해할 수 있도록 모든 중요 프로세스를 단계별로 설명하는데 사용됩니다.

포함:구체적인 시나리오의 프로세스, 연락할 사람과 연락할 시기, 제품의 기능, 지주 묻는 질문 등. 여러 섹션으로 구성하고 더 많은 리소스에 링크를 추가할 수 있습니다.

더 중요한 것은 고객 만족도를 높인다는 점입니다.

인공 지능의 이점

인공 지능은 컨택센터를 대신하는 것이 아니라 도움을 주는 것입니다.

통계에 따르면 챗봇은 챗봇이 아닌 경험에 비해 사용자 만족도를 80%까지 높일 수 있습니다.

챗봇을 사용하면 콜 인입을 30% 가량 줄일 수 있습니다.

인공 지능을 사용하면 고객에게 즉각적인 지원을 제공하여 일상적인 업무를 단순화하고 콜센터 에이전트의 성과를 향상시키는데 도움이 될 수 있음을 데이터로 증명됩니다. 하여 기업들은 이러한 새로운 기술적 경이로움으로부터 이익을 얻을 수 있도록 강력히 추천합니다.

피할 수 있는 통화 방지

모든 컨택 센터는 효율성 측면에서 시간이 가장 중요하기 때문에 중복 콜을 제거하는 것이 매우 중요합니다. 특정 전화를 피하기 위해 특정 예방 조치를 취하여 에이전트에게 많은 시간을 절약할 수 있습니다.

불필요한 콜를 방지하기 위해 다음을 수행할 수 있습니다:

• 음성 및 텍스트 기반 챗봇의 혜택
• 사용하기 간단한 포괄적인 FAQ 메뉴 만들기
• 고객을 당신 웹 사이트의 FAQ 페이지로 안내합니다
• 통화분류 및 자동응답

통화 녹음 및 모니터링

악의적인 전화 고객으로부터 팀을 보호할 수 있습니다.

일부 고객은 당신의 서비스에 대해 불만을 가지거나 회사의 비즈니스 가치에 부합하지 않으며, 근거 없는 불만을 제기할 수 있습니다. 이로 인해 에이전트가 불리해지고 증거(녹음된 통화내용)없이는 자신이 잘못한 것이 없음을 증명할 수 없습니다.

항상 탁월한 성능을 발휘하는 에이전트가 있을 것입니다. 이러한 녹음 내용을 저장하고 에이전트 교육에 활용합니다.

에이전트를 신뢰해야 합니다. 하지만, 그들의 통화내용을 들을 수 없는 것을 안다면 진지하게 통화하지 않을 수도 있습니다. 과거 통화를 무작위로 청취하거나 실시간 통화 모니터링하여 성능저하를 방지하고 너무 늦기 전에 바로잡을 수 있습니다.

SimpleConnect는 녹음 및 모니터링 서비스를 제공합니다.

교육을 통해 비즈니스을 발전시키고 팀을 강화하세요.

콜 센터 에이전트는 고객 질문에 답변할 준비가 되어 있어야 합니다. 이를 위해서는 지식과 최신 정보를 보유해야 합니다.

훌륭한 콜 센터 에이전트는 뛰어난 경청 능력, 다양한 문의에 대처하는 인내심, 필요한 정보를 제공하는 능력, 고객의 애로사항을 파악하는 본능적인 대응 능력을 갖추고 있습니다.

이러한 기술의 대부분은 적절한 교육과 연습을 통해 연마할 수 있습니다. 올바른 도구와 교육을 통해 기술뿐만 아니라 제품과 서비스에 대한 포괄적인 파악과 같은 보다 기술적인 측면도 연습할 수 있습니다.

에이전트에게 정기적인 교육을 하여 회사가 제공하는 제품 및 서비스에 대해 더 자세히 알고 더 나은 성과를 위한 스킬을 향상 시킬 수 있습니다.

정기적으로 전략 업데이트

우수한 콜 센터 소프트웨어를 사용하여 통계 및 실시간 데이터를 보고 이를 사용하여 실적을 분석합니다. 전략의 문제가 있거나 기능이 부족한 부분을 식별하며, 데이터를 정기적으로 검토하여 필요한 변경을 수행할 수 있습니다.

콜 센터 전략을 개선하고 에이전트 성과를 높이기 위해 다음과 같은 방법들을 고려 할 수 있습니다.

• 정기적인 교육 실시
• 컨설턴트와 협력
• 채용 전략을 개선하기 위해 전문 팀 고용
• 에이전트 만족도를 관리하기 위한 설문조사
• 직원의 의견을 경청하고 그들의 제안수렴
• 에이전트의 좋은 경험과 나쁜 경험을 공유하는 그룹.

콜 센터 소프트웨어 사용

콜 센터 소프트웨어는 고객과 콜 센터 에이전트 삶의 질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

사용하기 쉬운 소프트웨어 통합, 개인화된 서비스 및 일반적인 문제를 해결하는 챗봇은 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

대부분의 콜 센터는 판매 소프트웨어, CRM 또는 헬프데스크 도구를 포함한 다양한 데이터베이스를 필요로 합니다. 이들 모두가 서로 다른 소프트웨어를 필요로 하고 서로 다른 창에서 열리거나 구식이거나 복잡한 IT시스템 및 프로세스를 사용할 경우 가장 의욕적이고 효율적인 에이전트의 생산성까지 저하시킬 수 있습니다.
해결책? 최신 클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어로 전환하여 생산성을 향상하세요. 심지어 재택근무도 마찬가지입니다.

다른 모든 비즈니스 툴과 통합할 수 있는 사용자 친화적인 클라우드 기반 콜 센터 솔루션인 SimpleConnect를 선택하여 기술지원을 받으세요.

고객이 향상된 고객 서비스를 경험하는 동안 에이전트는 통화 중에 액세스할 수 있는 중앙 집중식 지식 베이스, 이전 통화 듣기, 이메일 다시 읽기 그리고 소셜 미디어 게시물 및 기타 여러 기능을 확인할 수 있는 기능을 통해 일을 더 쉽게 그리고 더 빨리 끝낼 수 있게 합니다.

콜 센터 경험을 향상시키고 콜센터 에이전트의 성과를 향상시키기 위해 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 제공합니다. 직접 사용해보고 싶으시다면 당사 웹 사이트에서 데모를 요청하세요. 우리 팀은 언제나 환영합니다.

이러한 전략을 통해 팀이 제공하는 전반적인 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 마찬가지로 중요한 것은 이러한 팁은 팀을 더욱 긴밀하게 연결하고 생산성을 높일 수 있다는 것입니다.