고객 서비스를 더 쉽게 만들기

음성 통합, 통화 모니터링 및 자동화를 위한 도구

컨택 센터란 무엇입니까?

컨택 센터는 조직이 다양한 채널에 걸쳐 모든 고객 상호 작용을 관리하는 중심점입니다. 주요 목적은 고객에게 효율적이고 효과적인 기술 지원, 고객 서비스 및 마케팅 지원을 제공하는 것입니다.

컨택 센터는 일반적으로 하나 이상의 콜센터를 포함하지만 이메일, 웹 채팅 및 소셜 미디어 상호작용 등을 포함한 다른 유형의 고객 컨택 채널도 포함할 수 있습니다. 또한, 조직에서는 종종 컨택 센터를 고객관계관리(CRM) 전략과 통합합니다.
고객들은 전화뿐 아니라 다양한 채널을 통해 일관되게 서비스를 받을 수 있기를 기대하는 경우가 많아지면서 컨택 센터의 중요성은 날로 커지고 있습니다. 컨택 센터는 고객서비스를 개선하고 효율성을 높이며 고객의 행동과 요구에 대한 통찰력을 높여 고객환경을 개선할 수 있는 옴니채널 접근 방식을 채택합니다.

컨택 센터는 어떻게 작동하나요?

일반적으로 컨택 센터에는 전화, 이메일, 채팅, VoIP(Voice over IP) 및 웹 사이트 지원을 포함한 옴니채널 고객지원을 처리하는 에이전트가 포함됩니다. 컨택 센터는 콜센터와 비슷하지만 단순히 통화를 처리하는 대신 고객이 선호하는 채널을 통해 연락이 닿습니다.

컨택 센터의 주요 기능은 다음과 같습니다:

• 자동 통화 분배(ACD) 시스템을 통해 긍정적인 고객만족도(CX)를 유지하면서 수신되는 통화 수를 늘릴 수 있습니다.
• 실시간 보고 기능을 통해 사용되는 다양한 채널에서 에이전트의 성능과 고객만족도를 실시간으로 관찰하고 분석할 수 있습니다.
• 고객 서비스 – 인바운드 및 아웃바운드 지원, 채팅, 티켓 및 이메일 지원
• 티켓 생성 — 모든 고객 통화를 추적하고 빠른 후속 조치를 허용하는 티켓을 쉽게 생성합니다.
• 통화 녹음 — 쉽게 참조할 수 있도록 녹음된 대화를 각 티켓에 자동으로 첨부.
• 대화형 음성응답 - 자동 통화 라우팅을 통해 고객이 항상 적절한 시간에 적절한 에이전트에게 연결되도록 합니다.

컨택 센터의 장점은 무엇입니까?

• 시간과 비용 절감

컨택 센터는 고객이 양방향의 키워드 기반 인스턴트 메시징, 문자메시지 또는 챗봇과의 커뮤니케이션을 통해 셀프 서비스를 제공하고 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 이 셀프서비스는 에이전트가 전화하는 시간을 줄이고 고객대기 시간을 단축하며, 전체 비용을 절감합니다.

• 더 나은 고객 정보

컨택 센터는 고객 프로필을 향상시킬 수 있습니다. 고객이 콜 센터나 컨택 센터와 상호 작용할 때, 그들은 개인적인 취향과 행동에 대한 정보를 공유하는데 이 정보를 수집하고 향후 상호작용에서 고객경험을 개선하기 위해 사용할 수 있습니다. 또한, 조직은 CRM 소프트웨어를 컨택 센터와 통합하여 더 많은 고객 데이터를 수집하고 효과적인 분석을 수행할 수 있습니다.

• 고개 경험 개선

콜 센터 에이전트는 통화를 통해 데이터를 수집할 수 있지만, 컨택 센터가 사용하는 디지털 채널은 이 과정을 더 쉽고 효율적으로 만듭니다. 컨택 센터 소프트웨어는 사용된 각 채널에서 고객 데이터를 수집하여 고객 프로필로 컴파일합니다. 대부분의 컨택 센터 고객은 여러 채널을 사용하여 상호작용하기 때문에 센터는 더 많은 데이터를 수집합니다. 더 많은 데이터를 통해 컨택 센터는 특정 발신자에게 혜택을 주고 통화 및 기타 통신 경로를 개선하기 위해 CX를 맞춤화 할 수 있습니다.

• IVR시스템의 사용 개선

콜 센터는 음성 입력과 키보드 입력으로 전화기에서 작동하는 자동 디지털 비서로 IVR을 사용합니다. 콜센터의 IVR은 종종 대기중인 에이전트에게 연락하여 문제를 효과적으로 해결하는데 어려움을 겪습니다. 그러나 컨택 센터는 IVR을 생성할 때 CX를 고려합니다. 컨택 센터 관리자는 IVR을 설계하여 발신자의 의도를 예측하고 발신자를 가장 적합한 에이전트로 안내합니다. 또한 IVR은 대기중인 에이전트 없이 직접 고객 문의 및 문제를 해결할 수도 있습니다.