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AI를 이용한 고객 서비스 개선
2023-01-16

AI 로봇은 사람들의 일을 더 쉽게 만들고 더 나은 고객경험을 만들기 위해 설계되었습니다.고객 서비스에 AI를 사용하면 얻을 수 있는 이점은 매우 크며 이는 효율성과 단순성에 관한 것입니다.

 

 

AI는 분실된 암호를 복구하거나 무언가를 취소하는 것과 같은 고객지원 문제가 있을 때 필수적인, 보다 개인화된 상호 작용을 제공합니다.

사람들이 일을 더 쉽게 할 수 있도록 해줍니다

 

높은 티켓 수와 반복적인 업무 사이에서 서비스 팀 지원 인력은 매우 바쁩니다. 고객 문제가 발생하면 서비스 팀은 각 문제를 수동으로 분류하여 적절한 해결을 하는데 상당한 시간과 자원을 소비할 수 있습니다. 실제 대화에서는 더 빠른 문제해결을 가능하게 하는 비판적 통찰력이 부족할 수 있습니다. 대화에서 반복적인 작업에 소요되는 모든 시간은 결국 더 가치 있는 작업에 소요될 수 있는 시간과 같습니다.

물론, 자동화는 인간을 대체하기 위한 것이 아니라 그들의 일을 더 쉽게 만들어 줄 것입니다. 가장 중요한 것은 고객은 여전히 인간 경험을 요구한다는 것입니다. 전체 서비스 팀을 지각 있는 로봇으로 대체하는 대신 AI를 사용하여 반복적이고 시간이 많이 걸리는 작업을 자동화하여 고객경험을 향상시키는 동시에 에이전트를 위한 보다 효율적인 작업흐름을 만들 수 있습니다.

지능형 분류; 에이전트 작업 영역에 대화가 시작되면 다른 대화보다 우선 순위를 정하는 방법, 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 사람, 고객의 기분 등을 파악해야 합니다. 숙련된 에이전트는 이러한 것들을 즉시 결정할 수 있을 것입니다. 그럼에도 불구하고 티켓이 쌓이고 고객들이 해결책을 간절히 원할 때, 에이전트의 시간은 문제를 해결하는 데 가장 적합할 수 있습니다.

AI는 자동으로 요청을 분석하고 고객 의도, 정서 및 언어를 파악하여 이슈를 라우팅하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 그래야 문제를 가장 효과적으로 해결할 수 있는 올바른 에이전트에게 연결됩니다.

효율성 향상 및 더 나은 고객 경험 창출

 

고객 서비스 담당자는 한 번에 하나의 고객 서비스 통화 또는 질문만 처리할 수 있습니다. 다양한 형태의 AI는 고객 서비스 부서가 더 많은 일을 할 수 있도록 지원하여 고객 경험을 향상시킵니다.

예를 들어, 챗봇은 동시에 여러 쿼리를 처리할 수 있습니다. 이렇게 하면 바쁜 콜 센터의 시간을 많이 절약할 수 있습니다. 챗봇이 처리하기에 문제가 너무 복잡할 경우 에이전트가 개입하여 문제를 해결할 수 있습니다.

인공 지능은 데이터를 가져와 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 최적의 담당자를 결정합니다. 그런 다음 고객과 상호작용하기 전에 필요한 배경 정보를 담당자에게 제공합니다. 이를 통해 시간과 인력을 절약하고 고객이 문제를 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다.

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